这类需求真正要解决什么
客服 Bot 最容易失败的地方不是“不会回复”，而是无法区分高频问题、人工介入、敏感动作和上下文状态。
可以交付的内容
欢迎菜单与常见问题
关键词 / 按钮 / 状态式回复
用户标签与会话记录
人工接管与客服通知
后台话术配置
AI 回复可选接入与兜底
实施顺序
- 先把问题分成固定答案和需要判断的两类
- 确定什么时候必须转人工
- 保存必要会话状态并限制敏感数据
- 给客服提供可修改话术和查看日志的后台
不建议这样做
- AI 可以直接执行所有操作
- 不设置人工兜底
- 保存不必要的敏感聊天内容
常见问题
可以接 AI 自动回答吗？
可以，但建议高风险问题和交易动作保留人工确认。
可以多人客服一起用吗？
可以，需要设计分配、状态和重复回复控制。